viernes, 9 de octubre de 2015

(McDonald´s) Quiere competir con Chipotle, Shake Shack y otros sin perder su esencia



McDonald’s está teniendo una crisis de identidad.

Durante años se ha debatido entre presentar nuevos artículos – ensaladas, sus Egg McMuffins, manzanas rebanadas – y explotar la nostalgia por el Big Mac y las papas fritas, sus productos clásicos. Sus clientes más leales siguen haciendo cola en la ventanilla del autoservicio para comprar una taza de café con unas papas baratas. Pero la compañía también busca atraer a los consumidores más particulares, esos que se han ido con nuevos competidores como Smashburger y Chipotle, establecimientos que ofrecen ingredientes de calidad y la opción de personalizar los alimentos.

¿La comida de McDonald’s puede ser, a la vez, rápida y hecha a la medida? ¿Barata y de buena calidad?
Parece que Steve Easterbrook piensa que sí. Asumió la dirección general de McDonald’s el 1 de marzo y hace un par de semanas estuvo en Las Vegas, donde la compañía presentó a sus franquiciados y proveedores la nueva visión de la célebre cadena. Ese “destino”, como fue llamado, proyecta a McDonald’s como “un restaurante de hamburguesas y desayunos, moderno y progresista”, donde “la personalización” junto a “lo hecho sobre pedido” serán esenciales y en la que los ejecutivos “alinean la historia de nuestra comida con la definición de calidad y valor del consumidor”.

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El éxito se mide en segundos

Treinta y siete segundos.
Eso es lo que se necesita para enfurecer a un cliente.

Hace diez años quienes hacían su pedido en la ventanilla del autoservicio en McDonald’s recibían su comida en más o menos dos minutos y medio (en 152 segundos, para ser precisos). Hoy ese mismo pedido se tarda poco más de tres minutos (189.5 segundos) en promedio, según investigaciones analíticas de Janney Montgomery Scott. Aunque ese medio minuto adicional no parezca gran cosa, ha representado una pérdida de clientes e ingresos en una compañía que no puede darse ese lujo. 

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