Roberto Brisciani, Consultor de restauración «El papel de un restaurante no es vender comida sino conceptos y experiencias»
MAIALEN MUÑOA | SAN SEBASTIÁN. 30.10.10
No sólo por dar bien de comer tiene éxito un restaurante. Hay otros factores que animan a adentrarse en el local, elementos externos a una buena gastronomía y que tienen más que ver con que el cliente se sienta a gusto. De todo esto habla en su libro 'El secreto del restaurante magnético' el italiano Roberto Brisciani, con 19 años de experiencia como consultor de empresas de restauración y con buen olfato para estos negocios. A lo largo de 320 páginas, el italiano desglosa con títulos llamativos y atractivos las claves para que un restaurante tenga éxito y funcione. Brisciani visitó Donostia invitado por el Basque Culinary Center para compartir todos sus conocimientos y teorías en una conferencia enmarcada en el ciclo de los cursos para profesionales y el máster en Innovación y Gestión de Restaurantes que ofrece el BCC.
- ¿Qué es un restaurante magnético?
- Es un restaurante capaz de atraer de una forma misteriosa a sus clientes potenciales. Normalmente, las decisiones de compra de las personas o la decisión de entrar a un restaurante no suelen ser racionales, sino que pasan por debajo de nuestra conciencia. Cuando empecé a escribir el libro no conseguía entender por qué sólo un 10% de los restaurantes tiene éxito y el 90% no. Empecé a buscar y a preguntar a los grandes restauradores que conseguían tener éxito pero incluso ellos a veces no tenían la respuesta. Le puedes copiar la carta a un restaurante, los platos, contratar al mismo cocinero. Pero hay otros elementos que son los que llamamos la 'fuerza invisible', conceptos que están por detrás de lo que se puede copiar.
- Esa fuerza invisible a la que se refiere, ¿tiene que ver con el diseño del restaurante, los detalles decorativos o el personal? ¿Son conceptos tan importantes como la calidad de la cocina?
- Claro. El papel de un restaurante no es vender comida sino vender conceptos y experiencias. La gente no va sólo a comer a un restaurante y eso es algo que siempre le choca al que lo gestiona. Está claro que hay que dar buena comida, pero si sólo fuera eso, todo el que da buena comida estaría ganando mucho dinero y funcionando muy bien. El juego es hacer sentirse a la gente a gusto consigo misma.
- Su libro ha sido galardonado como la mejor publicación gastronómica del año en congresos especializados. ¿Qué ingredientes ha utilizado para su elaboración?
- La clave es hablar sin tapujos de cómo hacer que un restaurante funcione, entrando en algunos terrenos que no son tan evidentes. Cuando le describes a la gente esos ingredientes se da cuenta de que realmente es algo útil. El Basque Culinary Center va en la misma dirección porque se planteó incluir en sus actividades formativas y los masters esta ponencia que trata sobre cómo conseguir el éxito en los restaurantes.
- En los tiempos de crisis que sacuden a todos los sectores, y al hostelero en particular, ¿cómo se puede sacar adelante un restaurante?
- Algunos están funcionando mejor que nunca, pero es sólo un pequeño porcentaje. La crisis ha polarizado las cosas, es decir, antes había un gran número de restaurantes que trabajaban bien porque todo el mundo tenía bastante dinero. No es cuestión de precio solamente porque hay restaurantes con menús a 6 euros que están vacíos.
- La mayoría de los restaurantes concentran todas sus fuerzas en esa lucha de precios. De esta manera, ¿dejan de lado otras cosas que deberían tener en cuenta?
- Muchas cosas. Servir es hacer sentir bien a la gente. Pueden darte la mejor comida del mundo pero te barren debajo de los pies porque ha llegado la hora de cerrar y te hacen sentir que no importas nada, y eso es un error que remediarlo no cuesta dinero. Es cuestión de explicarle a la gente de tu equipo que su trabajo es hacer sentir bien a la gente consigo misma.
- No es la primera vez que visita Donostia y el País Vasco. ¿Qué virtudes y defectos destacaría de los restaurantes vascos?
- Europa habla bien de la cultura gastronómica vasca y me encanta porque es totalmente diferente a la del resto del territorio. Para los vascos la comida es un elemento cultural muy fuerte, va más allá de servir un plato deprisa porque se le pone mucho orgullo y amor. El mayor defecto es el servicio. La falta de atención a esos detalles que hacen sentir bien al cliente es un elemento común en muchos países europeos. Hay mucha gente que quiere ser cocinero pero hay muy poca gente que quiere ser camarero. Esa es la asignatura pendiente general, no sólo en el País Vasco.
- ¿Se debería trabajar más la motivación de los empleados para que a través de su trabajo hagan sentirse mejor a los clientes?
- Hay que hacerle sentir al camarero que es importante, invitarle a una cata de productos, sentarlo en una mesa del restaurante y hacerle probar los platos de la carta para que luego sepa describirlos bien a los clientes. El dueño debe hacerle partícipe de las decisiones para que se sienta importante y no sea un simple 'pasa platos'.
- La revolución tecnológica, ¿ha ayudado a los restaurantes a darse a conocer?
- Ayuda tanto en el buen sentido como en el malo. En todos los sectores ha sido una revolución imparable. El cliente ahora se mete en Google, escribe el nombre de un restaurante y enseguida le salen miles de críticas positivas y negativas.
Pero las negativas viajan mucho más deprisa que las positivas. A veces se hacen unas críticas absurdas que antes se las guardaba el propio cliente y ahora lo pueden saber millones de personas.
- Si quisiera abrir un restaurante nuevo en San Sebastián, ¿qué me aconsejaría?
- En primer lugar, pensar qué tipo de negocio se quiere abrir. Un restaurante divertido, auténtico, sano, comprometido con el medio ambiente. Definir muy bien con el equipo, con los socios y con la gente que va a invertir en ello todas las connotaciones y atributos de un concepto. Luego aprender muy bien las técnicas de base que son las más desconocidas y sobre todo contratar gente que conozca esas técnicas de base para que la comida sea acorde al concepto que se ha descrito. El restaurante tiene que contar una historia, como si fuera un libro. Lo primero que veo me tiene que atraer y tiene que ser como un cuento que voy leyéndolo y me va envolviendo y, conforme voy avanzando, me va a hacer sentir más intrigado para llegar hasta el final. La experiencia como cliente tiene que ser ascendiente y al final tiene que haber algo que me obligue a contárselo a todo el mundo.
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